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Artigos / Direito do Consumidor

 

O dano pelo tempo perdido pelo consumidor é indenizável

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*Artigo publicado na Edição 44 do Boletim Impresso Trimestral do Escritório.

Ao estabelecer no País uma teoria da qualidade dos produtos e serviços, primando por padrões adequados de segurança, durabilidade e desempenho, o Código de Defesa do Consumidor estipulou critérios também para a resolução de problemas de consumo. Diante disso, crescentes doutrina e jurisprudência têm convergido no reconhecimento de que o tempo perdido pelo consumidor na tentativa de resolução de uma lide de consumo, quando as suas “idas e vindas” extrapolam o limite do razoável, pode ser objeto de indenização por danos morais.

Em 05/02/2019, a 3ª Turma do STJ reconheceu que o “máximo aproveitamento do tempo” é um interesse coletivo tutelado pelo ordenamento jurídico e que “a perda injusta e intolerável do tempo do consumidor”, que ocorre “pelo desrespeito voluntário das garantias legais […] com o nítido intuito de otimizar o lucro em prejuízo da qualidade do serviço” constitui “ofensa aos deveres anexos ao princípio da boa-fé” e enseja a condenação em danos morais coletivos (STJ. Recurso Especial nº 1737412/SE). Trata-se da primeira decisão colegiada do STJ admitindo o cabimento da Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor, que em outros Tribunais tem sido recorrentemente denominada de Teoria do Tempo Perdido.

A preocupação do Tribunal da Cidadania com a proteção do tempo do consumidor é uma tendência e foi percebida também por ocasião da mudança do entendimento do STJ acerca da responsabilidade do comerciante participar ativamente das diligências para o conserto do produto defeituoso (Recurso Especial nº 1.634.851/RJ). Como lembra José Luis Bolzan de Morais, “as regras do jogo não são para acabar com ele, mas para permitir que se desenvolva, a partir do movimento dos envolvidos.” O investimento em qualidade nos atendimentos reverte-se em boa reputação e na fidelização da clientela, algo que as melhores empresas já perceberam há muito tempo.


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